Carles Garcia Roqueta
Advocat, àrbitre i mediador
Ara per ara, el sistema sanitari és un dels sistemes més complexos al nostre país, però a les nostres mans tenim la possibilitat de poder-lo treballar amb la intenció de poder decidir viure d’una manera o una altra. Les normes i lleis autonòmiques, estatals, europees i internacionals en matèria de salut són innombrables, però la novetat és que la gran majoria d’aquestes normes i lleis rep, cada vegada més, una mirada ètica que, actualment, ha passat a ser del tot imprescindible.
El sistema sanitari disposa de tanta literatura de normes i lleis com el dret de consum, gairebé, o pensant-ho millor, potser més, fins i tot. Són dues matèries, la del dret sanitari i la del dret de consum, amb les quals em sento totalment identificat, ja que les he treballat des de fa anys, no només a través del propi dret o arbitratge, sinó cada cop més a través de la mediació com un altre mitjà alternatiu de resolució de conflictes. Dins d’aquestes dues matèries, la mediació representa un recurs excepcional que ha evitat que moltíssimes reclamacions caiguessin a la via judicial, la qual molt possiblement no hagués restablert les relacions entre les parts, cosa que sí que s’ha aconseguit amb aquells processos de mediació entre professionals sanitaris, entre pacients i professionals o bé entre usuaris i empreses.
Per tant, si unim les dues matèries al recurs de la mediació, soc testimoni que es podran trobar perfectament solucions pacífiques i entenedores entre les parts, amb la qual cosa podem millorar l’aspecte relacional de les parts que s’hi sotmeten.
Centrats en la matèria sanitària, la prevenció és un dels eixos principals de les organitzacions sanitàries, perquè puguin anar evitant reclamacions per part dels usuaris del servei i millorar el clima laboral. Si a això li afegim que aquestes organitzacions sanitàries poden estar dotades de formacions contínues en resolució alternativa de conflictes, això ens portarà a reduir un alt cost emocional i econòmic en favor d’aquests tipus d’empreses i, per descomptat, del que és el seu major actiu, que no és cap altra cosa que els seus treballadors, siguin sanitaris, portalliteres, directius, fins arribar al personal administratiu, de neteja, restauració i qualsevol altre. Quan una organització sanitària introdueix en la seva estructura la gestió alternativa de conflictes i, més concretament, la mediació, provoca una transformació del tot transversal que passa per totes les àrees de l’organització i, a poc a poc, provoca un canvi de paradigma que afectarà en positiu la vida laboral, social i, per tant, també familiar dels treballadors. D’aquesta manera, tenir aquesta iniciativa per part de les empreses podem veure-ho com una inversió de l’organització, perquè, des de la coherència i l’enteniment, els seus col·laboradors puguin assistir i veure uns canvis que es contagien a poc a poc al seu voltant.
Davant d’això, podem preguntar-nos quins seran els elements en què ens haurem de basar perquè això passi d’aquesta manera. Entre aquests diversos elements, un dels més importants és la confiança, ja que sense ella serà del tot impossible. Aquesta confiança haurà d’anar acompanyada d’una bona preparació dels professionals que hi actuïn al capdavant, perquè la seva especialització i coneixement de l’àmbit és crucial. D’ara endavant, les empreses s’han de comprometre i fer una inversió i un seguiment d’aquesta formació, afegint-la tant als pressupostos com a l’estructura pròpia d’una forma ja indefinida i continuada.
Al capdavall, no podem oblidar que el personal sanitari —clínic o no— està prestant serveis personals, familiars i comunitaris, i atén no només les malalties de l’afectat, sinó també persones i, paral·lelament, els seus familiars per sobre de tot.
Malauradament, les universitats ens han ensenyat poca cosa sobre mediació i comunicació i encara menys a donar segons quines notícies o plantejar segons quins tractaments. Per sort, això està canviant i ara es comença a reconèixer que hi havia una gran llacuna i deficiència en aquest camp i estem aconseguint adaptar-nos al que la societat necessita actualment com a tal, és a dir, com una comunitat que té emocions i sentiments.
La mediació en l’àmbit de la salut comença a ocupar un espai reconegut dins de les diverses aplicacions d’aquest paradigma social davant el qual ens trobem, com a mínim a Catalunya. La Societat Catalana de Mediació en Salut ha estat capdavantera i indispensable dins de la implantació de la mediació i la gestió alternativa de conflictes en l’àmbit sanitari, en els col·lectius professionals, així com amb la ciutadania, ja sigui mitjançant les associacions de pacients o bé assistint els usuaris que, de forma individual, es trobaven amb la necessitat d’accedir-hi i han trobat en la Societat Catalana de Mediació en Salut un company de viatge.
Des que l’any 2002 es va publicar a Roma la Carta dels drets dels pacients, a tot Europa s’aplica, amb modalitats diferents, la mediació per gestionar l’incompliment d’aquests drets. Aquí, a Catalunya, l’adaptació d’aquest document la trobem en el text de la Carta de drets i deures de la ciutadania en relació amb la salut i atenció sanitària. Aquest document, referit a l’usuari, està basat en el dret d’autonomia de les persones i, com a conseqüència, el dret a ser protagonistes i conductors dels processos de salut que pateixen els pacients, així com del seu tractament o bé fins i tot dins del que és l’etapa final de vida del mateix pacient o malalt. Aquesta carta és la que reconeix la persona usuària del servei sanitari com a agent del procés i no únicament i exclusivament com un simple pacient.
Per tant, dins del que és el procés de mediació en salut, es seguirà una metodologia establerta que respecti els següents fonaments: la imparcialitat del mediador, així com la neutralitat, el fet de reconèixer que el poder el tenen les parts, igual que la voluntarietat d’assistir a les sessions de mediació correspon tant a les parts com també al mediador, la confidencialitat la respectaran tots els integrants del procés i s’haurà de treballar en les sessions des d’un espai de llibertat, seguretat, igualtat i equitat comunicativa i finalment, per descomptat, cal treballar des de la bona fe.
Els ciutadans i el personal intern de les organitzacions sanitàries tenen la possibilitat de poder triar si, en cas de conflicte, volen resoldre les seves reclamacions o diferències o enfrontar-s’hi assumint el control i l’enteniment totals de la situació o bé si prefereixen desentendre-se’n del tot i no donar-se l’oportunitat de poder entendre com han arribat a aquesta situació. D’això s’infereix que preferiblement el millor és procurar que hi hagi una mediació i si no s’arriba a un enteniment en el procés, caldrà recórrer a l’última instància, la via judicial, com a última ràtio.
Ara per ara, considero que tenim l’obligació ètica, moral i professional d’advertir els nostres clients que hi ha mitjans tant o més funcionals que la judicialització de les reclamacions, com és la mediació o mètodes similars.
Clipping Premsa